Как работать с точками контакта: три подхода

Если вас «зацепила» тема точек контакта, то первый вопрос, который у вас появится, это «как с ними работать?»

Есть три подхода — от очень простого к максимально комплексному — как подойти к улучшению точек контакта своей компании. Все три подхода связаны с картированием (Mind-mapping) — если вы не знаете, что такое ментальные карты, погуглите mind maps и освойте этот метод.

Подход №1: «Просто улучшить важное»

Все просто — вы, скорее всего, прекрасно понимаете, как выстроены ваши бизнес-процессы, и какие точки контакта / маркетинговые инструменты вы хотите или обязаны улучшить. Например, вы понимаете, что ваша визитка — отстой, и начинаете её улучшать (например, так).

Вы рисуете ментальную карту (mind map) для визитки и понимаете, что у неё есть куча свойств, качеств, характеристик… (форма, цвет, вид бумаги, информация на лицевой и оборотной сторонах…) — а еще вы можете достать её из красивой визитницы, кармана или кошелька и что-то сказать при её передаче («Вот моя визитка» — банально, согласитесь, гораздо лучше звучит «Если  повысить продажи в вашем бизнесе на 30% уже в следующем квартале, звоните мне»).

Улучшаете выбранные характеристики визитки — и обновленная точка контакта готова. А потом переходите к презентации, коммерческому предложению, сайту — всему, что действительно важно для вашей компании (для повышения продаж, лояльности Клиентов или на зависть конкурентам).

Инструменты подхода №1:

  • Вам будет достаточно карандаша и бумаги — или любой из программ для работы с mind maps.

Когда использовать:

Когда вы хотите что-то улучшить

 

Подход №2: «Работать системно»

Если вы читали книгу «Точки контакта» или были на одноименном тренинге, вы знаете, что есть система из семи шагов для работы с точками контакта, и первый шаг — выявление полного списка точек контакта своей компании.

Для этого лучше всего использовать те же mind maps, только ответвляться от центра будут не свойства одной точки контакта, а точки контакта вашей компании. Можете сгруппировать точки контакта по отделам, этапам продажи или другим блокам — как вам будет понятнее, но главное помнить, что контакт идет со стороны Клиента, поэтому и рассматривать свой бизнес лучше с его точки зрения.

Затем (следуя той же системе) вы отбираете наиболее важные точки контакта и улучшаете их — как и в первом подходе.

Разница с подходом №1 проста, но ощутима: в ходе картирования вы можете вспомнить, что из точек контакта вы упустили (не создали или запустили), и вместо улучшения существующих точек создать новые. Часто это дает весьма ощутимый эффект.

Например, если вы станете раздавать свои визитки (с продающей оборотной стороной, разумеется) собеседникам на конференциях, вы откроете для себя новый канал коммуникаций.

Инструменты подхода №2

  • Уже знакомые вам mind maps
  • План работы с точками контакта за какой-то период (смотри книгу «Точки контакта»)

Когда использовать:

Когда вы уже улучшили очевидно важные точки контакта и ищите новые способы «сконтачиться» с Клиентами.

 

Подход №3: Картирование пути Клиента

Инструмент картирования пути Клиента достаточно новый — о нём за рубежом стали активно говорить только в последние пять лет.

В этом подходе вы рассматриваете все бизнес-процессы с точки зрения Клиента и пытаетесь построить схему его передвижения от точки А (в которой Клиент знакомится с вашей компанией) к точке Б – к продаже. Другими словами, вы перестаете мыслить отдельными элементами бизнеса (точками контакта), и начинаете мыслить их цепочками.

Это очень технологичный (и оттого непростой) способ работы с точками контакта, но за этим будущее. Когда вы научитесь выстраивать цепочки контактов так, чтобы по максимально короткому пути (или наоборот, длинному — зависит от вашего бизнеса) довести Клиента до продажи, вы сократите лишние расходы и получите максимум от каждой точки контакта с Клиентом.

Инструменты подхода №3:

  • Mind maps
  • Уже выстроенные цепочки контактов
  • Команда мечты — в одиночку вы ничего не добьетесь

Когда использовать:

Когда вы хотите получить детализированную картину о своем бизнесе и выстроить эффективные цепочки контактов в компании. Учтите: вам потребуется классная команда. Успех каждой цепочки будет зависеть как от бэк-офиса, так и от фронтов — вы должны понимать и видеть как успехи, так и узкие места всех элементов выстроенных цепочек.

 

Итог:

Mind Maps — чрезвычайно важный и гибкий инструмент. Освойте их — и вы сможете находить решение для очень многих вопросов в бизнесе, от самых простых до очень сложных и комплексных.

И как бы вы не решили подходить к работе с точками контакта, помните: всё всегда можно улучшить, включая сам подход.